1. Strona główna
2. Blog AgendaPro Estetyka
3. Jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami i ...

Kiedy Twój produkt nie okazuje się tym, czego oczekiwano, i nie spełnia oczekiwań Twojego klienta, może to być prawdziwy ból głowy. Radzenie sobie z myślą o niezadowolonym kliencie podczas zakładania firmy to bardzo częsta sytuacja. Tak więc, aby zatrzymać ten nagging "czy on to polubi?" od powracających w twoich myślach, oto alternatywa, która pomoże ci obrócić złe doświadczenie sprzedaży na twoją korzyść.

Niezadowoleni klienci: zło pozornie "nieuniknione"

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś wiedzieć jest to, że nie ma się czym martwić. Oczekiwanie sprawia, że zawsze dajemy z siebie wszystko, a jeśli tylko poradzimy sobie z nim w sposób zadowalający, zaufanie do naszego produktu osiągnie niesamowity poziom. Dlatego zawsze bądź pewny i przekonany o jakości swoich usług, a w przypadku, gdy pierwsze doświadczenie Twojego klienta nie jest idealne, pamiętaj, że niezadowolenie otwiera również drzwi do przyszłych, niezapomnianych doświadczeń, a przede wszystkim wzmacnia Twoje doświadczenie jako usługodawcy lub przedsiębiorcy.

Wielu z nas ma tendencję do myślenia, że niezadowolony klient to potencjalny wróg dla naszej marki. Obecnie, ze względu na wpływ mediów społecznościowych na gusta i preferencje odbiorców, może tak być; istnieją jednak sposoby na przekierowanie i wykorzystanie tych niezadowalających doświadczeń.

Jak postępować z niezadowolonymi klientami? Niektóre zalecenia

Pierwszą rzeczą, którą należy wiedzieć oferując produkt lub usługę jest to, że każde doświadczenie jest wyjątkowe i dlatego bardzo ważne. Choć może się to wydawać oczywiste, należy zacząć od tego, że jedno złe doświadczenie jest tak samo ważne jak 10 dobrych. Tak więc, naprawdę ważną rzeczą w każdym doświadczeniu jest Twoja opinia.

Dzięki rozkwitowi mediów społecznościowych interakcja między markami a ich klientami stała się znacznie wygodniejsza. Sposoby, w jakie klient może wyrazić swoje wrażenia na temat produktu, zazwyczaj dzieją się z wirtualności ściany najpopularniejszego portalu społecznościowego.

Tak więc złe doświadczenie, czy zgłoszenie produktu, który nie spełnił oczekiwań klienta, może podróżować po sieci z imponującą prędkością.

Szacuje się, że każdy niezadowolony klient dzieli się swoim niezadowoleniem z około 10 swoimi kontaktami poprzez komentarz lub post. Jeśli ekstrapolujemy tę liczbę według zachowań w mediach społecznościowych, to o niezadowoleniu Twojego klienta dowie się około 100 osób (lub więcej). Oznacza to, że masz szansę zyskać 100 potencjalnych nowych klientów lub pomnożyć swoich zniechęconych przez tysiące.

Co zrobić w obliczu niezadowolonego klienta?

• Natychmiast zareaguj na komentarz

W sieciach społecznych czas reakcji jest wskaźnikiem bliskości i dobrej obsługi. Im szybciej i trafniej zareagujesz na komentarz lub sugestię klienta, tym większe masz szanse na odzyskanie jego zaufania. Dodatkowo szybka i dobra odpowiedź pokaże innym kontaktom Twoje zainteresowanie tym, co myśli Twój klient.

Idealnie byłoby, gdybyś otrzymał dobre rady dotyczące zarządzania mediami społecznościowymi Twojej firmy. Bądź wysoce reaktywny, chodzi o dawanie natychmiastowej odpowiedzi na każdą reakcję. Dlatego nigdy nie należy zostawiać negatywnego komentarza bez odpowiedzi, pomyśl, że jeśli nie masz rozwiązania problemu, zawsze możesz dać do zrozumienia, że sugestia została wzięta pod uwagę i że już pracujesz nad poprawą.

• Spersonalizuj swoje odpowiedzi

Pamiętaj, że oczekiwania każdego klienta wobec produktu są inne. Poświęć czas, aby odpowiednio odpowiedzieć na każdy komentarz. Unikaj generycznych odpowiedzi, a stworzysz atmosferę empatii z klientem, która najprawdopodobniej przechyli szalę na twoją korzyść. Stawką może być uznanie jednego z Twoich klientów, ale szczera i empatyczna odpowiedź może otworzyć drogę do nowych klientów, którzy identyfikują się z ciepłem Twoich odpowiedzi.

• Zachowaj swoje nieprzychylne komentarze

Może się to wydawać ryzykowne, ale zachowanie mniej pochlebnych komentarzy lub reakcji, o ile zastosujesz się do dwóch powyższych kroków i skupisz się na rozwiązywaniu problemów, może się opłacić.

Postaw się w roli klienta, wszyscy szukamy rozwiązań naszych problemów. Dlatego widząc na ścianie swojej marki dobry balans pomiędzy pozytywnymi komentarzami a skargami niezadowolonych klientów, pod względem odpowiedzi i znalezienia rozwiązania , da pojęcie o zaangażowaniu Twojej marki w sprawy swoich zwolenników i konsumentów.

Wreszcie, nie chodzi tylko o zatrzymanie klientów. Tym bardziej o ograniczaniu ich niekorzystnych opinii. Sposobem na zidentyfikowanie i zmianę sposobu myślenia niezadowolonego klienta jest poprawa jakości Twoich usług. Aby to zrobić, musisz zaoferować im doświadczenia, które spełniają ich wymagania i przekraczają, w każdym scenariuszu i w najlepszym lub najmniej satysfakcjonującym doświadczeniu, wszystkie ich oczekiwania.

Wykorzystaj informacje zwrotne na swoją korzyść i odzyskaj niezadowolonych klientów. Dowiedz się jak wygenerować nową, bliższą relację z klientem po niezadowoleniu, a nie tylko ograniczysz straty, ale także pomnożysz przez 100 liczbę potencjalnych klientów.

Artykuły powiązane

1. Jak stworzyć protokół obsługi klienta, który sprawi, że Twoi klienci zakochają się i będą wracać?
2. Przykłady skarg i zażaleń klientów
3. Stwórz pytania do badania satysfakcji, które faktycznie pomogą Ci podjąć decyzje.